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Emotionales Verkaufen - Was Ihre Kunden wirklich wollen.

25.11
Lars Schäfer

Emotionales Verkaufen: Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen

Haben Sie sich schon einmal gefragt, woran es liegen könnte. dass Sie von manchen Kunden andauernd angefragt werden und dann den Auftrag doch nicht bekommen? Warum manche Kunden sich oft und ausgiebig von Ihnen beraten lassen und dann doch jemand anderem den Auftrag geben?

Natürlich gibt es viele Kunden, die immer nur das Billigste haben wollen; natürlich lassen sich viele von Fachleuten wie Ihnen beraten und kaufen dann im Internet ein, weil es dort vermeintlich billiger ist. Häufig jedoch liegt es daran, dass den Kunden die nötige Sicherheit fehlt – das größte Kaufmotiv unserer Zeit.

Geben Sie Ihren Kunden Sicherheit

Wir werden als Unternehmer immer vergleichbarer, da die Kunden sich jederzeit über uns und den Wettbewerb im Internet informieren können und das auch tun. Die Produkte werden immer ähnlicher, die Dienstleistungen auch und am Ende gibt es wieder eine ruinöse Rabattschlacht. Wenn wir uns als Persönlichkeit einbringen, können wir uns vom Wettbewerb unterscheiden: wenn es hart auf hart kommt und die Fakten vergleichbar sind, dann zählen eben diese sogenannten „weichen Faktoren“. Wenn wir auf den Kunden und seine spezifischen Bedürfnisse eingehen, können wir uns das zunutze machen, bauen wir das Vertrauen auf, das er zum Kauf braucht. Auch wenn wir trotzdem noch irgendwann über Preise sprechen müssen: Es wird lange nicht so schmerzhaft werden, wenn wir unseren Kunden Sicherheit geben, ihn in den Mittelpunkt des Geschehens stellen und ihm ein Kauferlebnis bieten

Bleiben Sie authentisch

Wechseln Sie doch mal kurz die Perspektive und versetzen sich in die Lage eines Kunden: Haben Sie in einem Verkaufsgespräch auch schon einmal das Gefühl gehabt, dass irgendetwas nicht stimmt, obwohl der Verkäufer doch eigentlich sehr kompetent, freundlich und ehrlich war? Sie wollen das Auto beispielsweise unbedingt kaufen, weil alles passt: der Preis, die Ausstattung, die monatliche Rate. Trotzdem sind Sie entgegen Ihrer sonstigen Art sehr zögerlich und können sich nicht wirklich zum Kauf durchringen. Wenn Sie selbst nicht gerade in einer für Sie „nicht normalen“ Situation sind (z.B. Angst um Ihren Job haben), könnte es an Folgendem liegen:

Der Verkäufer hat in Ihnen unbewusst negative Emotionen ausgelöst. Das können bestimmte Formulierungen sein, gewisse Gesten, die nicht zur Aussage passten oder eine Mimik, die Sie skeptisch werden ließ. Das alles läuft in unserem Gehirn automatisch ab, indem es Erfahrungen mit ähnlichen Situationen oder Personen abgleicht.

Was heißt das nun für Sie in der Rolle als Verkäufer? Wenn Ihr denken, fühlen und handeln nicht übereinstimmen (Der Fachbegriff aus der Psychotherapie lautet hierfür Kongruenz), dann wirken Sie nicht nur nicht authentisch, Sie sind es auch nicht. Wenn Sie – aus welchen Gründen auch immer – dem Kunden eine Rolle vorspielen, merkt der das. Vielleicht nicht bewusst, vielleicht kann er noch nicht einmal sagen, was ihn gestört hat: er hat nur so ein „komisches“ Gefühl im Bauch und ist verunsichert. Also verhalten Sie sich bitte so, wie sich in Ihrer Haut wohl fühlen. Einige meiner Seminarteilnehmer berichten mir immer wieder, dass sie zum Beispiel bei Kundeneinwänden oder Reklamationen gewisse Standardformulierungen vorgegeben bekommen. Wie soll das funktionieren? Sie verlieren dadurch Ihre Glaubwürdigkeit.

Und wenn Sie sich unsicher sind, wie Sie auf Ihr Umfeld WIRKLICH wirken: Fragen Sie doch mal Ihren besten Freund / Ihre beste Freundin oder sonstige Menschen Ihres Vertrauens, was Ihre Stärken sind, wo Sie vielleicht noch „Luft nach oben“ haben, wie Sie auf diese Person wirken. Oder warum fragen Sie nicht gleich Ihren Lieblingskunden? Wenn Sie da einen geeigneten Moment abpassen, werden Sie einiges Wichtiges zu hören bekommen, was Ihnen wirklich weiterhilft, um erfolgreich zu verkaufen.

Zum guten Schluss vergleichen Sie diese Erkenntnisse mit dem Bild, was Sie von sich selbst haben. Genießen Sie die positiven Dinge und nehmen Sie die Hinweise auf weniger positive Wirkungen soweit an, wie es zu Ihnen passt.

Seien Sie achtsam

Was passiert, wenn Sie einem Kunden zum ersten Mal begegnen? Sie wissen nicht, was er wirklich von Ihnen will, wie er wirklich „tickt“. Häufig scheitert ein Geschäftsabschluss daran, dass wir nicht merken, dass den Kunden gerade irgendetwas anderes beschäftigt als das, was wir sagen. Und plötzlich wird aus dem vermeintlich guten Gespräch ein zähes Ringen um den Auftrag. Also: seien Sie bitte nicht nur authentisch, sondern auch achtsam. Achten Sie auf die sprachlichen und körpersprachlichen Signale, die Ihnen Ihr Kunde gibt. Was sagt er Ihnen gerade? Was sagt er Ihnen zwischen den Zeilen? Was bewirkt das, was Sie ihm erzählen, bei ihm? Ist seine Körperhaltung offen und Ihnen zugewandt oder eher verschlossen und von Ihnen wegzeigend? Das kann (muss aber nicht zwingend) ein Signal für Ablehnung sein oder ein Zeichen dafür, dass er in Ruhe über Ihre Argumente nachdenken muss. Lächelt er weiterhin oder schaut er auf einmal sehr ernst? Achten Sie ebenso auf sein Sprechtempo (schnell oder eher langsam und bedächtig), auf seine Wortwahl (gehobener Wortschatz oder einfache Formulierungen) und seine Art und Weise des Umgangs mit Ihnen: ist er ein lockerer, humorvoller Typ oder sachlich und ernst?

Dem einen von Ihnen wird es leicht fallen, auf all diese Signale zu achten, dem anderen fällt es eher schwer. Auch wenn Sie Ihren Job schon lange Zeit machen, auch wenn Sie denken, Sie hätten Menschenkenntnis: Machen Sie es wie ein Schneider; nehmen Sie jedes Mal wieder neu Maß!

Fragen stellen und WIRKLICH hinhören

Haben Sie schon mal eine Gas-Brennwert-Therme verkauft, ohne Fragen zu stellen? Oder eine Solaranlage? Oder gar eine komplette Badausstattung? Logischerweise nicht.

Wenn Sie das so lesen, wird jedem von Ihnen sofort klar sein, dass man als Verkäufer Fragen stellen muss, um dem Kunden das Richtige zu liefern oder zu verkaufen. Einige von Ihnen werden sich vielleicht auch fragen, weshalb das hier steht, das weiß doch jeder. Nur leider werden viel zu wenig Fragen gestellt. Fragen sind wichtig, um ein wirklich passendes Angebot zu unterbreiten. Fragen sind wichtig, um fehlerfrei zum Beispiel Heizungen auszuliefern. Fragen sind wichtig, um die passenden Fliesen zum passenden Bad zu verkaufen.

Fragen sind wichtig, um zu verstehen, wie der Kunde tickt, was ihn antreibt, welche Bedürfnisse er WIRKLICH befriedigt haben will.

Wenn uns allen der Sinn der Fragen an unsere Kunden klar ist: woran scheitert es denn dann häufig? Was ist der Grund, das Verkäufer und Kunde so häufig aneinander vorbeireden und es nicht zum Geschäftsabschluss kommt, obwohl doch „eigentlich“ alles klar war?

Oft scheitert es daran, dass wir denken, der Kunde weiß ja schon alles und den Rest erklärt er sich selbst (Sie kennen bestimmt diese gut informierten Kunden, die vorher alles recherchiert haben). Das ist sicherlich häufig der Fall, trotzdem sollten Sie bitte wenigstens 2-3 „Sicherheitsfragen“ stellen. Denn ein von Ihnen aus diesen Gründen nicht beratener Kunde wird genau zu Ihnen wieder zurückkommen und Ihnen unter Umständen Vorwürfe machen. Sehr häufig wird auch auf ausgiebiges Fragen verzichtet, weil vermeintlich die Zeit fehlt, vor allen Dingen im Einzelhandel, wenn sich die Kunden Samstag morgens nur so um Sie scharen, oder auch im Außendienst, wenn der nächste Kollege schon hinter Ihnen steht und der Einkäufer ganz nervös auf die Uhr schaut (Vorsicht: das könnte auch ein Trick sein, Sie zu vorschnellen Preisnachlässen zu verleiten). Die gute Nachricht ist:

Durch Fragen sparen Sie Zeit!

Wenn Sie zwei oder drei Fragen mehr stellen als gewöhnlich, werden Sie deutlich weniger argumentieren müssen, sei es über das Produkt an sich oder über den Preis. Denn Sie haben genau das Produkt, den Artikel, die Dienstleistung angeboten, die der Kunde braucht und im Optimalfall in dieser speziellen Form nur bei Ihnen bekommt. Dass Sie darüber hinaus auch deutlich weniger Ärger mit Reklamationen, Rücksendungen oder stornierten Aufträgen haben, erklärt sich von selbst. Die ganzen schönen Fragen sind jedoch umsonst gestellt, wenn Sie nicht wirklich aktiv hinhören. Also versuchen Sie bitte immer, richtig zu erfassen, was das Gegenüber wirklich meint, teilen Sie Ihrem Kunden mit, was Sie zwischen den Zeilen gehört haben.

Denn Aktives Hinhören...

  • schafft Vertrauen und eine angenehm positive Atmosphäre.

  • beseitigt Widerstände und Missverständnisse, noch bevor sie entstehen.

  • gibt dem Kunden Selbstvertrauen, denn eine ungeteilte Aufmerksamkeit bedeutet für ihn hohe Anerkennung.

  • fördert Ihre Selbstdisziplin: wenn Sie sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren, müssen Sie sich und Ihre Gedanken im Griff haben.

  • zeigt Ihr Interesse am Kunden und unterstützt Sie auf dem Weg zum Verkaufsabschluss durch besseres Verstehen der Kundenwünsche.

Das Hinhören ist keine Verkaufstechnik, sondern eine grundsätzliche Einstellung, die Vertrauen schafft.

Anpassungsfähigkeit:

Gehen Sie flexibel auf den Kunden und die Situation ein Das dritte „A“ des Emotionalen Verkaufens ist die Anpassungsfähigkeit: Seien Sie immer noch authentisch und achtsam, aber gehen Sie flexibel auf den Kunden und die jeweilige Situation ein.

Weiter oben ging es darum, wie wir zum Beispiel die körpersprachlichen Signale des Kunden wahrnehmen können. Was machen wir denn nun mit diesen Informationen? Was tun, wenn wir merken, der Kunde wendet sich hin und wieder von uns ab oder verschränkt die Arme? Was tun, wenn er sich uns zuwendet? Es geht nicht darum, jede Bewegung, jedes Geräusch des Kunden nachzuahmen, wir sind nicht bei den Affen im Zoo: Es geht darum, beispielsweise die Körpersprache des Kunden auf natürliche Art und Weise ebenfalls einzunehmen.

Wenn Sie also feststellen, dass Ihr Kunde sich im Gespräch immer weiter nach hinten neigt oder einen halben Schritt zurück macht, „verfolgen“ Sie ihn bitte nicht, sondern lehnen sich ebenfalls zurück, um ihm wieder etwas „Luft“ zu verschaffen. Vielleicht benötigt er Platz zum Nachdenken, vielleicht fühlt er sich gerade bedrängt. So wichtig die Begeisterung für das Verkaufen ist, so achtsam sollten Sie sein, was dieser hohe Energielevel mit Ihrem Kunden macht.

Das funktioniert übrigens auch anders herum: ruhige Menschen strengt es sicherlich an, den hohen Energielevel eines Kunden mitzugehen, aber ein wenig mehr Lebendigkeit hilft Ihnen auch hier, zum Ziel zu kommen.

Wenn Sie das Tempo des Kunden ansatzweise aufnehmen, wenn Sie seine Sprache sprechen, ohne sich zu verbiegen, wenn Sie sich körpersprachlich auf natürliche Art und Weise anpassen, ist es für IHN angenehmer und für SIE Erfolg versprechender. Authentisch sein bedeutet nicht, stur in seinem Schema zu bleiben: Da ist genügend Freiraum, um sich flexibel der jeweiligen Situation anzupassen. Und wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihr Kunde wirklich will, sollten Sie noch mehr Fragen stellen und WIRKLICH hinhören.

Seien Sie authentisch, achtsam und anpassend, nehmen Sie die Emotionen Ihrer Kunden wahr und stellen Sie diese in den Mittelpunkt Ihres Verkaufsgesprächs. Geben Sie Ihren Kunden die Sicherheit, die sie zum Kauf brauchen und bringen Sie sich selbst als komplette Persönlichkeit mit zur Arbeit.

Verkaufen macht Spaß!

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