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Vertrauen im Verkauf

07.03
Lars Schäfer

Als Verkäufer haben Sie es heutzutage weitaus schwerer, sich auf dem Markt zu behaupten als noch vor zehn Jahren zum Beispiel: Die Kunden sind durch das Internet immer aufgeklärter, Sie wissen viel mehr und tun dieses Wissen auch in Verkaufsgesprächen kund. Allerdings bringt dieses Wissen, das sich aus vielen unvollständigen Quellen speist, auch jede Menge Unsicherheit und Verwirrung mit sich. Es entsteht ein Halbwissen, das viele Kunden misstrauisch werden lässt.

Ein noch viel größerer Hindernisfaktor für Ihren Verkaufserfolg ist allerdings das fehlende Vertrauen: Jeden Monat werden neue Umfrageergebnisse veröffentlicht, die verdeutlichen, wie schlecht es um das Vertrauen, das in Verkäufer gesetzt wird, wirklich steht. Wundert Sie das etwa? Bankenkrise, Hypothekenkrise, diverse Lebensmittelskandale, Geldanlagebetrug, verbotene Preisabsprachen und unseriöse Drückermethoden einiger Telefon- und Internetanbieter zum Beispiel haben den letzten Funken Vertrauen aus den Bürgern herausgeschwemmt und Sie müssen nun wohl oder übel damit klarkommen. Darüber hinaus gibt es leider noch immer viel zu viele Verkäufer, die von ihrer eigenen Gier getrieben dem Kunden das Blaue vom Himmel herunter versprechen, nur damit er endlich kauft.

Ich habe Ihnen hier fünf Tipps zusammengestellt, wie Sie dem entgegensteuern und dadurch noch glaubwürdiger im Kundenkontakt auftreten können.

1. Bereiten Sie sich akribisch vor

Ob Sie an einem Verhandlungstisch Ihrem Kunden gegenüber sitzen oder ob Sie im Einzelhandel die Ware an die Frau bringen möchten: Ein unvorbereiteter Verkäufer hinterlässt immer zumindest einen Hauch Unsicherheit bei seinem Gesprächspartner. Was für den Außendienstmitarbeiter das Wissen um seine Produkte und um die spezielle Situation dieses einen Kunden ist, ist für Sie auf der Verkaufsfläche das allgemeine Fachwissen und die Informationen darüber, was Ihre Kundschaft antreibt, was sie wirklich motivieren könnte, ausgerechnet bei Ihnen zu kaufen. Auch wenn der Anteil des Fachwissens am gesamten Verkaufserfolg Schätzungen zufolge nicht mehr als 10% beträgt, so ist es doch die Grundlage, einen Kunden überhaupt von den Vorzügen seiner Produkte überzeugen zu können. Ein ganz gewichtiger Punkt in der Vorbereitung ist auch das Wissen um die eigene Persönlichkeit und Wirkung: Wer sich seiner eigenen Wirkung bewusst ist, wer seine Stärken und seine Herausforderungen kennt, kann sie auch viel bewusster einsetzen beziehungsweise umschiffen. Daher sollte ein guter Verkäufer regelmäßig sein Selbstbild mit seinem Fremdbild vergleichen, um als stimmige Persönlichkeit zu erscheinen.

2. Punkten Sie durch einen guten ersten Eindruck

Wenn Sie es schaffen, in den ersten Sekunden eines Verkaufsgesprächs einen vertrauenswürdigen Eindruck zu hinterlassen, haben Sie es im weiteren Verlauf natürlich deutlich leichter als jemand, der dies nicht schafft. Dazu gehört im ersten Schritt die richtige Kundenansprache, bei der Sie vieles richtig, allerdings auch einiges falsch machen können. Dieses monotone „Kann ich ihnen helfen?“, das uns allen tagtäglich aus dem Einzelhandel entgegenschallt oder auch das fast schon verzweifelt anmutende „Brauchen sie was?“ des Außendienstlers kann nicht der Weisheit letzter Schluss sein. Wenn Sie sich von der grauen Masse der Verkäufer abheben wollen, sprechen Sie den Kunden bitte individuell an. Mit Worten, die zu ihm und Ihrer Persönlichkeit passen. Das kann produkt- und nutzenbezogen sein, es darf allerdings ruhig auch einmal humorvoll oder leicht provokativ sein. Je nachdem, wer da gerade vor Ihnen steht. Wenn Sie diesen freundlichen und individuellen Start dann noch mit einer offenen Körpersprache und einem natürlichen Lächeln im Gesicht unterstreichen, haben Sie bereits eine Grundlage für ein gut verlaufendes Gespräch geschaffen.

3. Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit

Um nicht zu tief in die Gehirnforschung einzudringen, wähle ich plastische Worte: Das Kundenhirn braucht Persönlichkeitsfutter von Ihnen, um Vertrauen aufbauen zu können. Wenn zwei Menschen sich zum ersten Mal begegnen, funkt das Unterbewusstsein auf beiden Seiten hin und her und sucht beim jeweiligen Gegenüber nach Gemeinsamkeiten und vertrauenswürdigen Verbindungen entweder zu sich selbst oder zu Personen und Geschehnissen, die es bereits kennt und als vertrauenswürdig erachtet. Wer sich als Verkäufer nicht in geringster Weise auf der persönlichen Ebene preisgibt, hält dem Kundenhirn dieses Vertrauensfutter vor, weil es in den seltensten Fällen vertrauenswürdige Links findet. Wer sich hingegen verstellt und somit falsche Informationen funkt, hat es allerdings noch schwerer: Unsere Gehirne sind so konzipiert, dass sie Widersprüchlichkeiten im kleinsten Bereich aufdecken und an unser Bewusstsein senden können. Dann kommt es nur noch darauf an, was der Gesprächspartner aus diesem „mulmigen Gefühl im Bauch“ macht. Er wird Ihnen jedenfalls nicht vertrauen, so viel steht fest. Also seien Sie bitte auch in Ihrer Rolle als Verkäufer Sie selbst, seien Sie authentisch.

4. Seien Sie verbindlich in allem, was Sie tun

Wenn der Kunde hört, sieht und auch spürt, dass Sie sich um ihn und seine Belange kümmern und er jederzeit weiß, was als Nächstes passiert, wächst die Vertrauensbasis zwischen Ihnen weiter. Er muss sich auf Ihr Wort und das der Kollegen und Mitarbeiter verlassen können. Dazu gehört natürlich auch, dass Sie ehrlich zu Ihren Kunden sind, im Sinne von keine falschen Versprechungen machen und ihm auch mal von einem Kauf abraten, wenn Sie sich sicher sind, dass das ersehnte Produkt nicht seinen Vorstellungen und Wünschen entsprechen wird. Wer in einem solchen Fall dem Kunden zu viel verspricht, als er halten kann, reißt sich sein mühsam aufgebautes Vertrauens-Kartenhaus mit einem Wisch wieder ein. Ein Kunde vertraut doch einem Verkäufer, der erwiesenermaßen ehrlich zu ihm ist und auch mal einen Fehler eingesteht, viel mehr als jemandem, der leere Versprechungen abgibt und ansonsten um den heißen Brei herum redet.

5. Machen Sie es immer und immer wieder

Das Motto „Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer“ gilt auch und gerade beim Thema Vertrauensaufbau. Nur dann, wenn Sie sich immer wieder glaubwürdig und auch einmal positiv überraschend verhalten, wird aus dem anfänglichen Misstrauen des Kunden ein tiefes Vertrauen in Ihre Art zu verkaufen und mit Menschen umzugehen. Werden Sie für Ihre Kunden aktiv, wenn einmal Not am Mann ist, überzeugen Sie durch Taten statt vieler Worte und behandeln Sie ihn bitte auch bei Reklamationen fair: Eine klare und transparente Vorgehensweise und Kommunikation im Beschwerdefall hat schon aus so manchem unzufriedenen Kunden einen lukrativen Dauergast in Ihrer Umsatzliste gemacht.

Heben Sie sich wohltuend von der aussterbenden Spezies der Hauruck-Verkäufer ab und arbeiten auch Sie mit daran, dass die Vertrauens-Umfragen für Verkäufer bald wieder deutlich besser ausfallen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei.

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