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Die 3 Schritte der wertschätzenden Einwandbehandlung

13.07
Alexander Koch

Unsere Sprache ist spannend. Mit kleinen Änderungen in Ihren Formulierungen können Sie im Verkauf, sowie im alltäglichen Leben, viel erreichen. In meinem Weg der wertschätzenden, kundenorientierten Einwandbehandlung rate ich daher dazu, Einwände des Kunden ernst zu nehmen, um die Augenhöhe für einen konstruktiven Gesprächsverlauf zu bewahren.

Schritt 1:

Nehmen Sie das Argument oder den Einwand des Kunden positiv an – und zeigen somit schon im ersten Schritt Wertschätzung für den Hinweis oder die Frage des Kunden („Gut, dass Sie das sagen...“, „Danke für die Frage“..etc). Oft lässt sich aus dem Einwand ein Bedürfnis heraushören. Auch das lässt sich wertschätzend spiegeln, indem Sie den Einwand in einen Wunsch umwandeln. (KD: "Ja, aber das ist mir zu teuer" VK:"Ich höre, Ihnen ist also ein gutes Preis/ Leistungsverhältnis besonders wichtig") Authentisch und ehrlich transportiert, vermeiden Sie eine Abwehrhaltung und vermitteln so auch dem unsicheren und skeptischen Kunden ein gutes Gefühl.

Schritt 2:

Stellen Sie gute, möglichst offene Fragen. (Worauf können Sie denn verzichten? Was schlagen Sie denn vor? Was ist Ihnen denn hierbei besonders wichtig? Wie sieht denn die für Sie optimale Lösung aus? Was stellen Sie Sich denn vor? Was müsste denn passieren, damit Sie dennoch „Ja“ sagen… etc.) Finden Sie heraus, was Ihr Kunde gerade denkt, bevor Sie in die falsche Richtung galoppieren. Durch Fragen nähern Sie Sich dem Kunden an, zeigen Interesse und erfahren, wo er gedanklich gerade steht.

Schritt 3.:

Sprechen Sie "in der Welt des Kunden" und Formulieren einen passenden Kundennutzen oder -wenn Sie den Eindruck haben, dass es für die Situation ebenfalls passt - fordern Sie den Kunden direkt zu einer Handlung auf: (Beispiele: „Lassen Sie uns dann das Angebot nochmal durchgehen..“; Dann nehmen Sie am besten die xyz-Variante, die passt –so wie Sie das beschreiben- wirklich am Besten zu Ihnen“)

Die Methode der wertschätzenden Einwandbehandlung empfehle ich besonders dann, wenn sich der Draht zum Kunden noch nicht direkt einschätzen lässt. „Können“ zeigt sich erst im „Tun“ Das Wichtigste bleibt beim Thema zugleich in jedem Fall, dass Sie sich auf die gängigen Einwände Ihrer Kunden vorbereiten und den Umgang damit optimal trainieren. Denn jede Vorgehensweise und Methode ist immer nur so gut, wie Sie diese souverän und sicher anwenden können. So wie ein Fußball-Profi sich im täglichen Training intensiv mit Standard-Situationen beschäftigt, um diese jederzeit gekonnt abzurufen, gehört der souveräne Umgang mit Einwänden zu den Standards eines Profi-Verkäufers – und dieser klappt eben am Besten, wenn Sie bei dem Thema stets die nötige Betriebstemperatur aufrecht erhalten und aktiv bleiben. Frei nach Marie von Ebner-Eschenbach lässt sich hierzu sagen: Das „Können“ zeigt sich erst im „Tun“!

Jeden Einwand als Chance sehen Und bevor Sie jetzt denken "Ja, aber…". Sie haben natürlich recht, wenn Sie meinen, für Einwände gibt es nie eine 100%- ige Lösung. Und genau deshalb bin ich ein Fan davon, jeden Einwand als Chance zu sehen und dies auch dem Kunden zu zeigen. Gespräche auf Augenhöhe sind so zumindest wahrscheinlicher.

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