Anne M. Schüller

Touchpoint Management, Weiterempfehlungsmarketing

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Businesscoach und mehrfach preisgekrönte Bestseller- Autorin. Sie gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und steht für eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Weit mehr als 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin zählt zu den zehn besten Vortragsrednern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association gewählt. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen.

Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Ihr Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘ erhielt den Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008. Ihr Bestseller ‚Touchpoints‘ wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres 2012 gekürt und erhielt die Auszeichnung Trainerbuch 2012. Ihr aktuelles Buch ‚Das Touchpoint-Unternehmen - Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt‘ ist Managementbuch des Jahres 2014. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft, u. a. Audi, BMW, die REWE, das SiemensForum, IBM, Allianz, T-Online, die Swisscom, Vodafone, Wempe, Interspar, die TUI, der BITKOM, die Schweizer Post, Generali, die Erste Bank sowie L’Oréal und die HypoVereinsbank.

Die Vortragsthemen:

1. Fit für die Next Economy: in 7 Schritten zum Zukunftserfolg

· Mitarbeiterführung in unserer neuen Arbeitswelt: Führungsstile für heute und morgen

· Die Kommunikation der Zukunft: digital, menschlich, emotional

· Touchpoint Management: So meistern Sie Kundenbeziehungen in Zeiten der digitalen Transformation

· Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing: So machen Sie Ihre Kunden zu Fans

2. Kommunikation der Zukunft: digitaler, menschlicher, emotionaler

· Die Kommunikation der Zukunft: digitaler, menschlicher, emotionaler

· Touchpoint Management und Customer Journey: Kundenbeziehungen in digitalen Zeiten

· Überleben in der Empfehlungsgesellschaft: So machen Sie Ihre Kunden zu Fans

· Zukunftstrend Kundenloyalität: Dauerhaft treue Kunden und aktive Empfehler gewinnen

Die digitale Transformation verändert unsere Business- und Arbeitswelt unfassbar schnell. Auch die kundenbezogene Kommunikation ist davon betroffen. Doch die wahren kommunikativen Erfolge finden jenseits von Big Data und Algorithmen statt. Nicht Analytics und Mathematik, sondern Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen gerade in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel.

3. Touchpoint Management: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

- Customer Journey: Kundenbeziehungen meistern im Zeitalter der digitalen Transformation

- Wie Sie Ihre Kunden begeistern, deren Treue bewirken und sie zu Fans und aktiven Empfehlern machen

- Zeitrahmen: wahlweise 1 bis 3 Stunden 

Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den „Momenten der Wahrheit“ an den Interaktionspunkten (Touchpoints) zwischen Anbieter und Kunde. Grundsätzlich entstehen Kundenkontaktpunkte überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt. Dies kann in direkter Form (Verkäuferbesuch, Anzeige, Website, Hotline, Rechnung, Reklamation etc.) oder auf indirekte Weise (Meinungsportal, User-Forum, Presseartikel, Mundpropaganda, Weiterempfehlung etc.) geschehen. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben. Und oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken. Deshalb zählt jedes Detail.

So bezeichnet das Kundenkontaktpunkt Management, auch Customer Touchpoint Management genannt, die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, den Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und gleichzeitig begeisternde Erfahrung zu bieten, ohne dabei die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren. Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um die Reputation des Unternehmens zu stärken, neue Kunden leicht zu gewinnen, bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen und positive Mundpropaganda zu bewirken. Dabei werden die Mitarbeiter wie auch die Kunden aktiv eingebunden. Wie das alles Schritt für Schritt funktioniert, welche Beispiele aus den verschiedensten Branchen es gibt und wie im Einzelnen vorzugehen ist, darum geht es in diesem praxisnahen Impulsvortrag.

Vortragsinhalte:

• Kundenbeziehungen in unserer neuen Businesswelt

• Die „Momente der Wahrheit“ in der Customer Journey

• Wie Sie Ihre Kunden an jedem Touchpoint begeistern

• Wie die Mitarbeiter hierbei aktiv eingebunden werden

• Wie sich der Umsetzungserfolg messen und steuern lässt
  
  

4. Zukunftstrend Kundenloyalität

- Der Kunde als Fan: Mit dauerhaft treuen Kunden und aktiven Empfehlern zum Unternehmenserfolg

- Obsession für Kundenbelange: Kundenbeziehungen in neuen Businesszeiten – und wie sie gelingen

- Zeitrahmen: wahlweise 1 bis 3 Stunden

Nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden. Denn irgendwann wird jeder wieder kaufen (müssen), fragt sich nur, bei wem! Kundenloyalität gilt als die größte unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Wenn die Angebote immer zahlreicher und vielfältiger, die Kunden dagegen weniger und immer illoyaler werden, ist es umso wichtiger, die Kunden zu halten und zu pflegen, die man schon gewonnen hat – und neue treue Kunden zu finden. Am besten solche, die zu aktiven positiven Empfehlern werden.

Doch dies ist nicht mit einem schnellen Zehn-Punkte-Programm machbar. Loyalität geht vielmehr jeden im Unternehmen an – und zwar auf Dauer! Grundvoraussetzung ist eine loyalitätsbasierte Unternehmenskultur. Ist Loyalität in der Unternehmensstrategie fest verankert, muss sie vom Management auch vorgelebt werden. Das ist die Basis für Mitarbeiterloyalität. Und nur, wenn der Mitarbeiter loyal ist, ist es auch der Kunde. Kunden- und Mitarbeiterloyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärken sich gegenseitig – im positiven wie im negativen Sinne.

Wer in Loyalitätsmarketing investiert, wer am Ende die loyalsten Kunden hat, der wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung abkoppeln können, der macht das Rennen. Im Vortrag erfahren die Zuhörer Schritt für Schritt, wie das alles ganz genau funktioniert und wie Loyalitätsmarketing Unternehmen dauerhaft erfolgreich macht – ohne dass dies viel kostet.

Vortragsinhalte:

• Kundenloyalität: Turbo für den Unternehmenserfolg

• Wie Kundenloyalität funktioniert: Die Bausteine der Loyalität

• Die Mitarbeiter als Loyalitätsmacher

• Wie aus Kunden loyale Immer-Wieder-Käufer werden

• Vom Kaufinteressenten zum aktiven positiven Empfehler
  
  

5. Empfehlungsmarketing in Zeiten der digitalen Transformation

- Überleben in der Empfehlungsgesellschaft: So machen Sie Kunden zu Fans

- Das neue Empfehlungsmarketing: Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten 

„Sei wirklich gut, und bring die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen.“ So lautet das Mantra in einer Empfehlungsgesellschaft. Denn alles, was die Anbieter sagen, kann heute live auf den Wahrheitsgehalt überprüft und blitzschnell mit den Erfahrungen anderer abgeglichen werden. Kunden und Konsumenten sind die neuen Vermarkter: glaubwürdige Markenbotschafter, lautstarke Meinungsmacher, machtvolle Berater und effiziente Vorverkäufer. Mehr als jemals zuvor leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, die glaubwürdig sind und ihre wertvollen Erfahrungen freigiebig teilen: verlässlichen Empfehlern.

Empfehlungsmarketing schlägt klassische Werbung – und ist zudem nahezu kostenlos. Dabei geht es um viel mehr als den banalen Satz „Empfehlen Sie uns weiter“, der ziemlich penetrant daherkommt und höchstens zufällige Mundpropaganda bewirkt. Empfehlungsmarketing muss vielmehr strategisch entwickelt werden. Vier Schritte zeigen dabei den Weg. Zudem eröffnen pfiffige, bisher noch wenig beanspruchte Werbeformen und insbesondere das Internet völlig neue Wege in Sachen Mundpropaganda: offline - und zunehmend auch online. Eines ist jedenfalls sicher: Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert - und übermorgen tot. Ein gut gemachtes Empfehlungsmarketing ist der beste Zukunftsweg zu neuen Kunden. Doch nur, wer empfehlenswert ist, wird auch tatsächlich weiterempfohlen. Wie das funktioniert und welche Mittel und Wege es gibt, um auch in digitalen Zeiten die Zukunft erreichen zu können, zeigt dieser hochinspirierende und gleichzeitig praxisnahe Vortrag. Die Inhalte im Einzelnen:

• Die neue Empfehlungsgesellschaft

• Empfehler sind die besten Verkäufer

• Nur Spitzenleistungen werden weiterempfohlen

• Wie Sie Mundpropaganda und Empfehlungen systematisch entwickeln

• Neue Formen von Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing
  
  

Referenzen (Auswahl):

„Das Feedback der Führungskräfte zu Ihren Impulsen in Ihrem Vortrag letzte Woche war hervorragend. Von motivierend, inspirierend, charmant, unterhaltsam, bis hin zu: ‚klasse konkrete Hinweise zu Handlungsempfehlungen habe ich mitnehmen können‘. Vielen Dank noch einmal.“

Andreas Heck, Managing Director Sage Software GMBH

„Diese Frau ist eine Ausnahmeerscheinung unter den Rednern. Von der ersten Sekunde an zieht sie ihr Publikum in den Bann. Ihr Erfolgsgeheimnis: Aus Sicht des Kunden erzählt sie den Unternehmen, was sie in Zukunft anders machen können, sollen und müssen, um dauerhaft erfolgreich zu sein.“

Hans-Uwe L. Köhler, Speaker und Trainer, der das Verkaufen in seiner feinsten Art lehrt.

Ihre Publikationen (Auswahl):

• "Fit für die Next Economy - Zukunftsfähig mit den Digital Natives", Anne M. Schüller, Alex T. Steffen, 272 Seiten

Wiley Verlag, Juni 2017

• "Touch. Point. Sieg.: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation"

Gabal Verlag, März 2016

• Mehrfach gekrönter Bestseller: "Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute, Managementstrategien für unsere neue Businesswelt"

Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck Gabal, 5. Auflage 2014 , 350 S.

• "Das Touchpoint-Unternehmen, Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt"

Gabal, März 2014, 368 S.

• "Das neue Empfehlungsmarketing. Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen"

Verlag: BusinessVillage, 1. Auflage 2015, 299 Seiten

• "Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten"

Verlag: Orell Füssli, 3. Auflage 2011, 208 Seiten